Los errores dl delivery son parte de un proceso de aprendizaje de los restaurantes. ¿Como podemos minimizar el impacto que podría generar la mala experiencia de un cliente a nivel de imagen?
Escribe Nicole Simons (@arrozconmango.pe)
Grandes restaurantes están fallando con sus deliverys propios. Implementarlos no es tan fácil como algunos podríamos haber pensado. Es mucho más complicado de lo que se ve en la superficie. Lo que no significa que se deba dejar de tratar, por el momento es una manera segura y confiable de entregar pedidos. Sin embargo, los errores en este proceso de aprendizaje han generado quejas y algunas han saltado a redes. ¿Como podemos minimizar el impacto que podría generar la mala experiencia de un cliente a nivel de imagen?
Los que trabajamos en la industria gastronómica sabemos y vivimos cada día el esfuerzo que están haciendo los emprendedores restauranteros por “reinventarse” (es decir, sobrevivir, no quebrar); pero el consumidor peruano no perdona. Quiere su comida, la quiere YA y la quiere perfecta. La eterna marcha blanca y descubrimiento del delivery propio tiene a muchos con el agua al cuello, pisando siempre el límite entre brindar una buena experiencia y recibir una queja pública en redes sociales.
LA MALA EXPERIENCIA
Una vez que la mala experiencia se dio, no hay marcha atrás. Los consumidores queremos adquirir más que un plato de comida dentro de un táper. Queremos un buen trato, queremos protocolos perfectos, queremos que llegue a las tres en punto si lo pedimos para las tres en punto; pero, y ¿si llega un poco tarde? ¿Si mi táper estaba húmedo por abajo? ¿Si se me quedó un poquito abierta una grapa y alguien se pincho el dedo? ¿Si se chorreó un poquito de la chicha?
LA TÉCNICA POSTVENTA, LA SALVADORA
¿Quién no se quiere sentir importante y bien atendido? Sobre todo el limeño, que ya sabemos es bastante engreído con sus requerimientos y se ufana de saber todo de comida. Pues les cuento que toda esta mala experiencia es pulible con una técnica postventa. Con un mensaje de: “¿Te llegó bien tu pedido? ¿Tienes algún comentario que podría ayudarnos a mejorar tu experiencia la próxima vez?”
Automáticamente cambia el chip en el cerebro del cliente que tuvo una mala experiencia. Su pensamiento pasa de “Qué mal que mi comida haya llegado tibia y no a temperatura” a “Qué bueno que está marca se preocupe tanto por sus clientes y no solo se interese en vender”.
La imagen de un restaurante es valiosa, una vez que se mancha, es casi imposible recuperarla. Lo hemos visto con grandes cadenas y podría sucederle a cualquiera. Cuiden los detalles, cuides a sus clientes y fidelízenlos. En este momento, como dijo mi amigo Heine Herold, “todos competimos en igualdad de condiciones dentro de un táper”. Ustedes deciden con qué detalles y cómo diferenciarse.
*Nicole Simons es experta en marketing digital para el rubro gastronómico.
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